Transformando la calidad de atención

Buscando materiales para un taller de atención al cliente encontré este caso que me pareció muy representativo de muchos otros que experimenté en el trabajo de consultoría.  Siempre es bueno leer casos que además mostrarnos un proceso, nos ejemplifican las etapas con situaciones particulares.

Este modelo de mejora me resultó muy útil para entender las resistencias al cambio, dimensionar la importancia de los pequeños logros, valorar el efecto de las relaciones interpersonales y distinguir entre calidad de atención y calidad de servicio.

No está de más recordar que calidad significa “cumplir con los requisitos del cliente”. Esta premisa, muy útil, la tomé de una implementación basada en la teoría de Philip B. Crosby, que se puede ampliar en el libro Calidad sin Lágrimas.

Aquí el capítulo  Modelo de mejora de una empresa de servicio del libro “Transformando. Prácticas de cambio en empresas argentinas”. Eudeba 2003.

Espero que lo disfruten y les sea de utilidad.

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