Teorías Implícitas sobre la Enseñanza en los Capacitadores

Hace un tiempo tuve la posibilidad de entrevistar a diseñadores y capacitadores de distintas empresas de la Ciudad de Buenos Aires. Quería compartir con ustedes algunos de las reflexiones que surgieron de estas charlas en el marco de mi tesis de investigación sobre el Diseño de Capacitación.

Los entrevistados/as valoran mucho el conocimiento del contenido. Por esto la transmisión de conocimientos fue el aspecto central de la tarea de capacitación.

En cuando a dónde se aprende a capacitar, o cómo enseñar, las respuestas son contundentes: en la práctica. Sin embargo reconocen la utilidad de la formación de formadores como proveedora de herramientas que permiten abordar mejor la experiencia de capacitación, con un acento en la importancia a la hora de resolver problemas.

Es interesante señalar la creencia en lo innato cuando se habla de aprender a formar. Pero al analizar sus respuestas con más detalle notamos que cuando hablan de innato no se refieren a una determinación inmodificable por parte del bagaje genético, sino a una conformación de cierta capacidad o habilidad de manera más rica en algunos casos.

Creemos que esta aparente contradicción tiene su origen en una falta de reflexión sobre el tema, y en una tal vez excesiva confianza en las “leyes” del sentido común aplicadas a la práctica educativa.

Considerando que la mayoría de los entrevistados/as son profesionales de la capacitación, con conocimientos y experiencia en formación de formadores, podemos afirmar que hay una falta de reflexión seria sobre las propias teorías prácticas sobre la enseñanza y aprendizaje.

En general demuestran que conocen las principales teorías del aprendizaje y la enseñanza, de las cuales se sirven para su trabajo cotidiano y también a la hora de justificar o “vender” alguna propuesta.

Sus concepciones de aprendizaje y de enseñanza mezclan distintas posturas que hasta pueden verse como contradictorias (hablar de estímulo y respuesta para la construcción del conocimiento).

En general,  creemos que la teoría dominante implícita se acerca a las posiciones de las teorías conductistas. Para esta afirmación nos basamos en sus creencias en la transmisión de conocimientos y habilidades como aspecto central de la enseñanza, en la referencia al intercambio como ‘conducta’ que se observa cuando alguien aprende.

Es por esto que creemos que se deben repensar estas teorías para reemplazarlas por modelos de Construcción que permiten superar el miedo a la incertidumbre, la propuesta esperada por el cliente interno o externo y brindar soluciones verdaderamente creativas más allá de las modas de capacitación o las soluciones enlatadas.

Esto implica que las personas no son registros de información sino constructores de estructuras de conocimiento. Saber algo no es sencillamente haber recibido la información sino también haberla interpretado y relacionado con otros conocimientos. Ser experto no es sólo saber cómo desempeñar una acción sino también saber cuándo desempeñarla y adaptar el desempeño a las diversas circunstancias. Por tanto, desde esta postura de capacitación no se trata solo de elaborar cursos sino de estimular y nutrir las propias elaboraciones de conocimientos de las personas para ayudarlos a crecer en su capacidad para controlar y guiar su propio aprendizaje y pensamiento.

En síntesis, los profesionales que abordan la práctica desde una estructura experta desde la construcción del conocimiento, proponen que los diseños de capacitación deberían apuntar al desarrollo del pensamiento, el razonamiento y la reflexión crítica por parte del participante.

Del análisis de las entrevistas surge que para que esto se logre es necesario trabajar en un enfoque de capacitación dentro de las organizaciones que busque desarrollar el pensamiento en la práctica para lo que es deseable atender a algunas cuestiones centrales en los diseños:

  • Importancia básica del conocimiento: el aprendizaje requiere conocimiento  que permitan la interpretación de nuevas situaciones y resolver problemas. Para ello el participante tiene que tener la posibilidad de elaborar y cuestionar aquello que se le presenta, examinar la nueva información, relacionarla con otras informaciones y saberes previos y construir nuevas estructuras de conocimiento superadoras de las anteriores. Desde la capacitación el desafío es ayudar a que la persona pueda iniciarse en este proceso para que pueda aprender de manera independiente en el futuro.
  • Relacionar habilidad y contenido: los conceptos operan constantemente en contextos de reflexión y resolución de problemas. Así, no es posible desde la capacitación enfatizar uno sobre otro sino concebir ambos aspectos en forma conjunta. Por ejemplo, desde la propuesta de formación no se trata de proponer módulos que enfaticen en el desarrollo del pensamiento y otros en el desarrollo de habilidades, sino que en la práctica ambos aspectos se vinculan y esto se debería reflejar en la propuesta misma.
  • La construcción de habilidades de pensamiento: los procesos del pensamiento pueden ser favorecidos a través de la creación de un ambiente social propicio para su desarrollo que favorezca la interacción entre los participantes cooperando en la resolución de problemas no podrían alcanzarse en forma individual. El ámbito social puede permitir que los participantes reconozcan los elementos del pensamiento crítico (interpretación, interrogación, ensayo de posibilidades, demanda de fundamentaciones) como organizacionalmente valiosos.
Anuncios

Transformando la calidad de atención

Buscando materiales para un taller de atención al cliente encontré este caso que me pareció muy representativo de muchos otros que experimenté en el trabajo de consultoría.  Siempre es bueno leer casos que además mostrarnos un proceso, nos ejemplifican las etapas con situaciones particulares.

Este modelo de mejora me resultó muy útil para entender las resistencias al cambio, dimensionar la importancia de los pequeños logros, valorar el efecto de las relaciones interpersonales y distinguir entre calidad de atención y calidad de servicio.

No está de más recordar que calidad significa “cumplir con los requisitos del cliente”. Esta premisa, muy útil, la tomé de una implementación basada en la teoría de Philip B. Crosby, que se puede ampliar en el libro Calidad sin Lágrimas.

Aquí el capítulo  Modelo de mejora de una empresa de servicio del libro “Transformando. Prácticas de cambio en empresas argentinas”. Eudeba 2003.

Espero que lo disfruten y les sea de utilidad.

Las organizaciones son espacios de contradicciones

Releyendo algunos apuntes para preparar una charla, encontré este texto de Leonardo Schvarstein que, desde mi punto de vista, describe perfectamente a las organizaciones.  Personalmente sostengo que como seres humanos somos esencialmente contradictorios. Nuestra existencia se desarrolla en el gran desafío de resolverlos, buscando permanentemente el equilibrio en medio de constantes cambios internos y externos.

En su libro Diseño de organizaciones  Leonardo reflexiona sobre el diseño como resolución de contradicciones. Les recomiendo su lectura y les comparto la introducción repleta de ideas para armar:

Introducción
Tensiones y Contradicciones
Nuestras organizaciones son espacios de contradicciones entre la racionalidad política y la racionalidad técnica, entre los proyectos y la resistencia, entre la austeridad y el despilfarro, entre el conocimiento y la ignorancia, entre la omnipotencia y la impotencia, entre la semejanza y la diferencia, entre la cooperación y la competencia, entre el orden y el desorden. Nos confrontan con estas contradicciones y nos ponen frente a la necesidad de resolverlas situacionalmente. Y digo situacionalmente porque, no importa cuántas veces resolvamos estas contradicciones, ellas permanecen allí para volver a manifestarse frente a cada nueva contingencia.
  • Queremos que sean innovadoras, y nos cuesta aceptar la dosis de inercia conservadora que inevitablemente tienen, muchas veces para bien.
  • Queremos que sean descentralizadas, y negamos que sin un mínimo de centralización no hay cohesión.
  • Queremos que sean flexibles, y no tenemos en cuenta que una estructura siempre impone rigideces.
  • Las queremos democráticas y participativas, e ignoramos que, en tanto organizadoras de las diferencias, tienden a ser aristocráticas y exclusivas. Baste para ello ver las barreras que erigen actualmente frente al ingreso de nuevos miembros.
  • Las queremos equitativas, y negamos las dificultades que existen para ser absolutamente equitativos en el marco de una puja de intereses particulares que nos involucra.
  • Pretendemos que sean racionales, y negamos la existencia de racionalidades múltiples a partir de cuya confrontación pueden adoptarse decisiones irracionales. Es más, consideramos irracional todo lo que no pertenece al dominio de nuestra propia racionalidad.
  • Nos gustaría que fueran trasparentes, y nos cuesta aceptar que la opacidad es frecuentemente un indicador de cautela imprescindible. No todo se puede mostrar a todos en cualquier momento y en cualquier lugar.
  • Apelamos a la iniciativa individual, sin tener en cuenta la existencia de personas que se sienten más cómodas en contextos que les indican claramente qué es lo que deben hacer. 
Paradojas
 Diseño como resolución de contradicciones
 El diseño consiste en la identificación y la resolución de contradicciones que enfrentamos al ir en pos de un objetivo, en el marco de un contexto de significación dado por la organización. Nunca negamos las contradicciones, las procesamos dinámicamente. Resulta por lo tanto necesario tener un modelo y una metodología para la identificación de las variables de contexto y para la resolución de las contradicciones que se presenten para alcanzar los objetivos planteados.”

¿Cómo juega la creatividad en el diseño de capacitación?

Vuelvo a compartir con ustedes más resultados de un trabajo que realicé en 2007 sobre como diseñan capacitación especialistas de unas 30 empresas con sede en la Ciudad de Buenos Aires. Espero que les sea de utilidad para pensar la práctica cotidiana.

1- La mitad de los entrevistados/as dice “imaginar” las situaciones que diseña o bien lo que sus clientes esperan.

Algunos profesionales (con un enfoque “reflexivo”) mencionan que muchos diseños de talleres tienen su origen en actividades que realizan en su tiempo libre, como juegos, paseos, películas, charlas, espectáculos, etc. Este trabajo personal con la creatividad es mencionado como una fuente para lograr sorpresa, motivación que permita despertar la curiosidad y mantener el interés de los participantes en sus talleres. “Hay que tener un pensamiento amplio, ver las situaciones desde distintas perspectivas para encontrar cosas nuevas y poder armar artificios o dispositivos que sorprendan.”

2- Sin embargo, un veinticinco por ciento de los entrevistados/as (con un enfoque práctico) no reconocen la tarea de diseñar como un proceso creativo, al contrario marcan la estandarización técnica que este proceso tiene y las estructuras rutinarias que posee.

Este pequeño grupo menciona que la creatividad está presente solo a la hora de diseñar actividades para los talleres y no en el diseño de programas o proyectos. Muchos de este grupo de entrevistados/as han relacionado su profesión con tareas técnicas más que creativas.

3- Existe una fuerte diferencia en la forma de diseñar de las distintas formaciones profesionales y también de acuerdo al tipo de compañía en la que los diseñadores se desempeñan.

Los que vienen de las carreras de Psicología, RR.HH. y Ciencias de la Educación, trabajan en contextos más flexibles o culturas más participativas  destacan que “el proceso es tomar distancia de la práctica y ver que otras opciones no fueron tenidas en cuenta, que otras experiencias similares hay hechas, y con esto armar un modelo nuevo de la situación que no se descarte por más imposible que parezca, tratando de hacerle cambios y tomando el tiempo para pensar sobre sus lados difíciles o poco claros”.

En este sentido tenemos que recordar que “la riqueza de nuestro diseño dependerá de la riqueza de nuestras representaciones. Los modelos que empobrecen la realidad generan resultados también pobres, cuando no absolutamente inválidos” (Schvarstein, Leonardo. 1998)

Y para ustedes ¿cuál es la respuesta a la pregunta de este post? ¿Son creativos/as a la hora de diseñar?

¿Cómo se aprende a diseñar?

Continúo compartiendo los resultados de un trabajo de investigación sobre Diseño de Capacitación, realizado en el año 2007 sobre una muestra de 30 compañías en la Ciudad de Buenos Aires. Ojalá les sea de utilidad y pueda ayudarlos a pensar y opinar sobre estos temas.

¿Cómo se aprende a diseñar?

Casi la mayoría de los entrevistados/as señalan que el diseño se aprende en el trabajo interdisciplinario, en el intercambio con otros/as, en la aceptación de las correcciones de los otros/as. Podríamos decir que el diseño tiene dos niveles, uno el individual y otro el grupal. En el primero el diseñador/a trabaja en soledad pero para otros y en el segundo se encuentra con otros para modificar, adaptar, cambiar o renovar su producto.

En este sentido, sostienen los entrevistados que la evaluación de los resultados esperados y también de los no planificados, que muchas veces suelen ser más importantes que los que se buscaban con la capacitación, son una fuente de aprendizaje muy importante.

La gran mayoría de entrevistados/as reconoce que se aprende en el hacer, por supuesto con un apoyo teórico surgido de la formación de grado académica o bien de lecturas recomendadas por otros colegas o en la participación de Congresos o Conferencias sobre Recursos Humanos y Capacitación.

También se aprende como participante de actividades cuando se toma distancia de la situación y se piensa sobre la vivencia desde el lugar del diseñador/a y del administrador de la capacitación. “Lo vivencial es una fuente de aprendizaje siempre y cuando se tenga una actitud de observación reflexiva de lo cotidiano”

Todos los entrevistados/as coinciden en que las universidades no logran transmitir las experiencias necesarias a la hora de aprender a diseñar capacitación. Es necesario poseer otros saberes relacionados a la cultura de las organizaciones, la relación interpersonal con los compañeros de trabajo, la vivencia de participar de las actividades que se diseñan. Varios entrevistados/as afirman que el capacitador/a, quien implementa el diseño, también diseña de manera informal, realizando cambios al diseño original. Esto implica que elaboran una representación del diseño, corrigiendo errores de tiempo, contenidos y actividades sobre la marcha en base a la realidad de los participantes. Esta experiencia aporta conocimientos para el diseño de estrategias de capacitación a nivel de planes y programas organizacionales.

¿Qué saberes son necesarios para hacer diseños de capacitación?

Las respuestas a esta pregunta pueden agruparse en tres grandes categorías:

1-Prácticas y conocimientos técnicos (planificación, presupuesto, expresión escrita y oral, didáctica, management, informática, procesos de selección)

En este primer grupo los entrevistados/as marcan la necesidad que tienen los diseñadores/as de poseer instrumentos que faciliten el armado de una propuesta razonable, coherente y viable en términos didácticos y económicos. En este marco se menciona que “los diseñadores/as trabajan sobre cosas que no son su expertiz, por eso tienen que poder entender la lógica del otro, del experto, para organizarlo y ayudarlo a pensar su propio contenido. Para esto hacen faltan herramientas técnicas que funcionan como carriles para avanzar”

2-Competencias interpersonales (empatía, escucha clínica, motivación, relaciones públicas, liderazgo situacional, coordinar equipos de trabajo, negociación)

El segundo grupo está dominado por afirmaciones de los entrevistados/as que destacan el carácter de servicio o consultoría que tiene la capacitación dentro de las organizaciones. Por ello señalan que es necesario que sus profesionales tengan este grupo de habilidades a fin de facilitar la buena comunicación y relación personal con todos los actores de la empresa. Los entrevistados/as dicen que hay que “ponerse en los zapatos de la gente, comprender que les está pasando, qué necesitan; hay que hacer una lectura de lo que está sucediendo”.

3-Habilidades personales (observación, análisis, comprensión, reflexión sobre la práctica, creatividad)

Los/as profesionales dicen que es indispensable desarrollar las habilidades personales para aplicar el primer grupo de conocimientos si se quiere mejorar los diseños y sobre todos aprender de ellos. Gran parte de la capacidad de formación que se tenga depende para ellos/ellas del desarrollo de estas competencias.

Cómo diseñan capacitación los especialistas

Las prácticas de diseño presentan una complejidad que dificulta su descripción precisa. Un trabajo de investigación que realicé en el 2007 mostró que el hacer de los diseñadores se agrupa en dos grandes categorías: las prácticas estratégicas y actividades técnicas.

Las primeras abarcan a los diseñadores cuando hacen planes, proyectos o programas generales, mientras que las segundas a los que se dedican a diseñar talleres, actividades o cursos. En ambos casos encontramos que los entrevistados hablan de “disfrute” de la actividad de diseño.

Por otro lado el análisis mostró a estas prácticas divididas en dos enfoques, uno que denominamos Pragmático de Satisfacción y otro Praxiológico de Construcción. El primero ve a las prácticas de diseño como procedimientos para el armado de soluciones por parte de los que saben, mientras que en el segundo se trabaja con procesos basados en la pregunta y la búsqueda de participación de los distintos actores en la comprensión de los problemas y sus soluciones.

Nosotros compartimos la idea del enfoque Praxiológico de Construcción que diseñar es imaginar la interacción entre participantes, coordinador y contenidos. Las prácticas de diseño son para ellos/as una “construcción” y se parecen al proceso que llevan adelante los arquitectos, ingenieros, diseñadores/as gráficos, de sistemas y todos los/las profesionales encargados de crear o construir cosas novedosas (edificios, afiches, programas, ropa, etc.)  La clave aquí es la imaginación y el espacio para la incertidumbre en los diseños.

Para diseñar, afirman los entrevistados/as de este enfoque, parten de una idea, o mejor de muchas ideas, todas ellas borradores o bocetos construidos en base a experiencias previas, información que el cliente[1] (interno o externo) provee y elementos nuevos, creaciones o innovaciones particulares.

El otro grupo de diseñadores del enfoque Pragmático de Satisfacción sostiene que no identifica su práctica profesional con la creatividad sino con la aplicación de instrumentos técnicos y la previsión para evitar el error y los desvíos. Aquí aparece la hegemonía de diseños basados en el modelo de transmisión, la dificultad para construir desde otro lugar que no sea el del instructor que “da”o “brinda” su conocimiento y  que tiene “la última palabra” sobre los contenidos a tratar. La tendencia es a prescribir o dar recetas más que a plantear interrogantes o caminos posibles. Nos animamos a plantear que la formación profesional (débil en diseño creativo y fuerte en aplicación de formulas probadas) sumada a un contexto organizacional poco flexible y características personales de liderazgo tradicional directivo, son factores determinantes de estas posturas.

¿Y ustedes con que enfoque trabajan? Cabe aclarar que ninguno de los dos es bueno o malo. Simplemente es necesario conocerlos en función de conocer como trabajamos, de que manera la cultura organizacional nos determina el hacer profesional, en que medida favorecemos un forma de capacitar desde el diseño mismo.

Espero que estas y otras preguntas los ayuden a mejorar la práctica cotidiana como diseñadores y diseñadoras.


[1] Utilizando las definiciones de Ernesto Gore, es preciso agregar aquí que el desafío consiste en transformar en decisiones los datos que nos dan como inmodificables a partir del planteamiento de preguntas.

 

Ideas para crear un buen diseño de capacitación

“Un buen programa de capacitación, siempre será el resultado de muchos diálogos y aproximaciones sucesivas, de una sucesión de propuestas, aceptaciones y rechazos parciales” (Oscar Blake, 2000)

Diseñar es crear. Sin embargo, muchas veces lo olvidamos. La seguridad de lo probado, la falta de tiempo o simplemente la costumbre nos lleva a repetir las mismas formulas una y otra vez. Por eso les propongo reflexionar sobre algunos puntos de esta actividad para intentar descubrir algunas ideas que nos ayuden a mejorar como diseñadores.

Lo primero que vemos en un diseño es al diseñador.

Además de las características de la empresa, de la tarea, de los participantes y del contexto, hay un factor personal que determina al diseño. En cada respuesta está siempre quien la da, su personalidad, su formación, sus intereses. Así en el modo de abordaje de cada diseño está el diseñador/a con sus teorías implícitas y sus matrices de aprendizaje, su experiencia previa, sus marcos teóricos y su implicación personal.

Si bien esto no es malo en sí mismo, hay que tener cuidado de no caer en la repetición de métodos y estrategias. Esto puede afectar a la motivación de los participantes y sobre todo en la de quienes deciden sobre los recursos asignados a los proyectos y programas de formación. Actualizarse, capacitarse, trabajar en equipo, pedir opiniones críticas a nuestro trabajo son buenas prácticas para que el diseñador se vea bien en el diseño.

La mejor respuesta a veces es una pregunta

El diseñador/a tiene una tarea fundamental: armar el problema que la capacitación debe resolver (si es que se puede resolver con capacitación). Si el problema es explícito y obvio: debe preguntar para asegurarse que todos los factores fueron tenidos en cuenta. Si es implícito también debe preguntar. La pregunta es la mejor herramienta para construir la estrategia de formación que resuelva las necesidades de capacitación. De este modo podemos establecer que podemos modificar y que no. Esta información nos permite conocer donde estamos parados al elaborar el diseño y establecer una estrategia para su implementación en la organización.

Dibujar un mapa ayuda a encontrar atajos en el camino real

Elaborar un proyecto es decidir las acciones de formación y capacitación que realizaremos para cubrir las necesidades, para resolver el problema, dar respuestas y ofrecer soluciones. Una vez decididas las actividades que se implementarán, el diseñador/a las articula en un documento guía que comunica lo que pretendemos hacer, por qué, cómo, cuándo, dónde, con quienes y cuánto costará. Un buen atajo es agregar el retorno de esta inversión, las ganancias que se obtendrán o los ahorros que se podrán concretar luego o durante su implementación. En términos comerciales: vender en base a beneficios.  Si el diseño es un mapa, sus beneficios que le aporta a la organización son los atajos para lograr su implementación.

Si todo marcha bien, seguro es porque que ya cambiamos algo en la planificación

Al implementar siempre surgen imprevistos pues la realidad camina más rápido que nuestros proyectos. El diseñador/a tiene que ser lo suficientemente creativo como para preveer un sistema de seguimiento y ajuste flexible. Es decir tiene que evaluar de manera integrada cada etapa y no solo al finalizar el proyecto de capacitación. Evaluar es cambiar, ajustar, rediseñar en la acción. Por supuesto, siempre se conservan líneas de base, de referencia para poder medir los avances, los resultados y las comparaciones con otros proyectos y programas.

Un buen diseño no siempre significa buenos aprendizajes

El diseñador/a muchas veces cae en la trampa de pensar que una capacitación bien diseñada siempre conduce a logros de aprendizajes. También suele creer que la formación puede diseñarse de modo que todas las variables sean controladas. Pero no olvidemos que no todo lo que se enseña, se aprende. Y lo que se aprende muchas veces se aprende distinto a como se enseñó. Finalmente, lo que se aplica también cambia con la experiencia y es diferente a lo que se aprendió.

Por otro lado, el diseño no es la implementación. Y esta no siempre se hace en la práctica cotidiana de los participantes por lo que no sabemos si los aprendizajes podrán ser aplicados. En lo posible lo recomendable es medir los resultados de un proyecto en su impacto en las tareas cotidianas y luego de un tiempo de la capacitación.

Además de utilizar guías para diseñar, utilice su mirada y su olfato.

La mayoría de los diseñadores experimentados señalan que un buen diseño de capacitación no es un conjunto de partes (objetivos, contenidos, metodología, evaluación) sino una combinación equilibrada de elementos que solo tienen sentido en relación al todo. Es decir, el diseño como producto es un sistema, un todo diferente a la simple suma de sus partes.

El diseño resulta de la resolución dinámica de las contradicciones que enfrentamos al elaborar respuestas para un objetivo que nos planteamos como problema de formación. Siempre tenemos limitaciones: no poder describir ni preveer todo, diferentes puntos de partida y motivación de los participantes, y la multiplicidad de significados organizacionales. Un diseño es una negociación de intereses, una respuesta a una carencia, un premio, una estrategia de fortalecimiento y un espejo de la representación que la organización tiene de sí misma.

Ser un buen diseñador/a implica reflexionar sobre la propia práctica para encontrar nuevos caminos para pensar y aplicar.